In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen innerhalb der Lebensmittelbranche mit Abholservices wie Click & Collect experimentiert und mal mehr (Rewe), mal weniger erfolgreich (Lidl oder Globus) in ihre ganzheitliche Omnichannel-Strategie integriert. Setzten in der Vergangenheit vor allem große Fashion Brands wie Adidas, Zara, Mango oder das Modehaus Breuninger sowie Elektronikanbieter wie Media Markt oder Saturn auf diesen zusätzlichen Service, galt Click & Collect im Lebensmittelhandel als zu unrentabel. Doch auch diese Branche musste – wie viele andere – während der Corona-Krise umdenken und reagieren.

Waren es vor Beginn der Krise noch 16 Prozent, gaben nun 30 Prozent der Verbraucher in einer Studie des Digitalverbandes Bitkom im April 2020 an, dass sie ihre Lebensmittel seit Ausbruch der Pandemie häufig bis hin und wieder im Netz bestellen. Der stationäre Lebensmittelhandel verzeichnete dagegen einen Rückgang von bis zu 13 Prozent. Die Lebensmittelbranche reagierte und Click & Collect erlebte – insbesondere in der ersten Jahreshälfte 2020 – einen enormen Zuwachs bei Händlern mit Produkten des täglichen Bedarfs. Bei einer repräsentativen Verbraucherumfrage von Statista im April 2020, also zu Spitzenzeiten des ersten Corona-Lockdowns, gaben 30 Prozent der Konsumenten an, dass sie Click & Collect bevorzugt aus Gründen der Sicherheit und Abstandswahrung nutzen. 38 Prozent der Verbraucher gaben zusätzlich an, dass sie durch Click & Collect weniger Stress empfinden und komfortabler einkaufen können.

Neben diesen zwei Hauptgründen, welche bereits erste Indikatoren für langfristig geänderte Kundenbedürfnisse während und nach der Corona-Pandemie sind, waren den Konsumenten vor allem die Übersicht über Bestände und Verfügbarkeiten der Produkte am wichtigsten. Dies bestätigt auch Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder: „Das Verbraucherverhalten hat sich während der Corona-Krise deutlich geändert – auch beim Einkauf von Lebensmitteln. Online einzukaufen ist mit Blick auf das Ansteckungsrisiko nicht nur sicherer, sondern auch komfortabler. Viele Menschen, die jetzt umgestiegen sind, können die Vorteile des Online-Einkaufs jetzt unmittelbar erleben und werden sich daran auch langfristig gewöhnen“.

Der Vormarsch der Abholservices

Die Supermarktkette Rewe hat sein Click & Collect Angebot ausgebaut und bietet nun neben seinem Lieferdienst einen Abholservice (im US-amerikanischen Raum auch als Curbside-Pickup bekannt) für einen kleinen Aufpreis an. Derzeit weitet der Lebensmittelhändler seinen Service bis auf 700 Märkte bundesweit aus. Kunden können über die App oder Webshop ihre Bestellung aufgeben und diese nach drei Stunden bei neu eingerichteten Abholstationen in den Märkten ihrer Wahl abholen. Für Rewe stellt dies – entgegen seines Lieferdienstes – einen flexibel umsetzbaren und kostengünstigen Service ohne aufwendige Logistik oder zusätzliche Lieferfahrzeuge dar. Es bedarf lediglich Wegweiser und/oder ausgeschilderter Abholpunkte auf den Parkplätzen oder im Eingangsbereich der Filiale, an dem man seinen fertig gepackten Einkauf abholen kann. Dafür wurden eigens sogenannte VIP-Parkplätze und VIP-Kassen eingerichtet. Einen Mindestbestellwert ist nicht vorgesehen, zudem können Neukunden den Service kostenlos testen.

Auch die Edeka-Tochter Netto testet seit April 2020 seinen “Netto-Abholservice”, jedoch in einfacherer Form als Rewe. Kunden können die Waren online bestellen und am nächsten Tag in der Filiale abholen. Der Vorteil Same-Day-Delivery durch eine Click & Collect Bestellung gerät bei Netto deshalb eher in den Hintergrund und bedient vornehmlich das starke Kundenbedürfnis nach Sicherheit und Social Distancing. Auch Netto verlangt zum Start des Dienstes keine zusätzliche Servicegebühr oder Mindestbestellwert.

Vom Kostenfresser zum Krisensieger

War Click & Collect innerhalb der Lebensmittelbranche noch vor der Krise als zu zeitaufwendig und “Ressourcen-Killer” verschrien, erlebt es jetzt eine erhöhte Nachfrage und trifft den Nerv der Zeit. Prognosen des Statistischen Bundesamtes zeigen, dass die Nachfrage nach digitalen Lebensmitteleinkäufen in den vergangenen Jahren kontinuierlich zugenommen hat und sich auch weiter verstärken wird. Während der Umsatz in der Lebensmittelbranche im Jahr 2017 noch bei 136,7 Millionen Euro lag, beträgt er nun 283,8 Millionen Euro und wird bis zum Jahr 2024 bei prognostizierten 392,8 Millionen Euro liegen. Vor allem der erste Corona-Lockdown habe laut dem Institut für Handelsforschung in Köln dazu beigetragen, dass die zuvor vorhandenen Bedenken gegenüber eines Online-Einkaufs von Lebensmitteln abgebaut wurden. Sorgen um die Frische und Qualität der Auswahl sind der Angst gewichen, an COVID-19 zu erkranken. Denn die Verbraucher sind unsicher geworden und fühlen sich beim Einkaufen mitunter unbehaglich. 65 Prozent der befragten Konsumenten innerhalb der Bitkom-Studie stimmten der Aussage zu, sie hätten beim Betreten eines stationären Supermarktes ein mulmiges Gefühl.

Einzelhändler aus der Lebensmittelbranche, die diese Entwicklung jedoch als einen kurzweiligen oder Corona-bedingten Trend abtun, dürften mit dieser Sichtweise auf lange Sicht Marktanteile verlieren. Die Marktexpertin Eva Stüber vom Institut für Handelsforschung sagte kürzlich (November 2020), dass dieser Trend anhalten werde und sich “nur eine Entwicklung beschleunigt, was sich ohnehin schon abgezeichnet hat […].” Die Entwicklung sei nachhaltig. Nicht nur das Institut für Handelsforschung, auch der Handelsverband Deutschland (HDE) sieht in dieser Entwicklung eine nachhaltige Veränderung für die Lebensmittelbranche. “Dass derzeit viele Händler ihre Infrastruktur massiv” für Abholservices wie Curbside Pickup und Click & Collect “ausbauen, zeigt ja, dass die Unternehmen weiter mit einer hohen Nachfrage rechnen.“ Kunden, die die Lieferdienste einmal ausprobiert hätten und zufrieden seien, würden tendenziell dabei bleiben, meint Ulrich Binnebößel vom Handelsverband.

Die neuen Bedürfnisse der Verbraucher sollte die Lebensmittelbranche zukünftig also sehr ernst nehmen und ist sicherlich gut darin beraten, über eine langfristige Implementierung von Omnichannel-Maßnahmen wie Click & Collect oder Curbside Pickup nachzudenken. Zumal dies in anderen europäischen Ländern wie Frankreich oder Großbritannien bereits seit Jahren sehr erfolgreich im Lebensmittelsektor funktioniert.