Eine der wichtigsten Herausforderungen, mit der sich Einzelhändler für die Umsetzung eines Omnichannel-Konzeptes konfrontiert sehen, ist die Bewältigung der Komplexität der Customer Journey. Die steigende Anzahl von Kommunikationskanälen und die große Vielfalt digitaler und stationärer Vertriebswege hat das Verhalten der heutigen Verbraucher bei der Kaufentscheidung verändert. Auch die Corona-Krise hat einen nicht unbedeutenden Beitrag zur beschleunigten Veränderung des Konsumverhaltens beigetragen. Kunden bewegen sich über eine Vielzahl von Touchpoints hinweg, recherchieren auf dem Smartphone, probieren im Geschäft und bestellen im Webshop. Sie sind somit immer schwieriger für den Händler zu greifen.

Was ist Omnichannel?

Jeder Händler, der stationäre Filialen und einen Webshop hat, sollte deshalb über die Implementierung einer Omnichannel-Strategie nachdenken. Unterschiedliche Vertriebskanäle, die nicht aufeinander abgestimmt sind, führen nicht nur zur Unzufriedenheit der Kunden, sondern langfristig auch zu einem Wettbewerbsnachteil.

Als Omnichannel definiert man den Verkauf über mehrere verbundene Kanäle, die einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kanälen ermöglichen. Der Markenauftritt auf den Kanälen ist einheitlich, Kunden können zu jeder Zeit zwischen verschiedenen Kanälen (stationär, online, mobil, Callcenter, soziale Medien, Kataloge) wechseln, sodass sich der Einkauf für den Kunden als ganzheitliche Erfahrung präsentiert. Im Kern geht es bei Omnichannel also darum, wie Marken durch die Verschmelzung von stationären und digitalen Kanälen mit Kunden in Kontakt treten. Die Marken nutzen dann diese kombinierte Erfahrung, um die perfekte, persönliche und attraktivste Einkaufsatmosphäre zu schaffen. Diese Interaktionen fördern eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zwischen Kunden und Einzelhändlern. Die erfolgreichsten Händler sind diejenigen, die ihren Kunden die bequemsten Auswahlmöglichkeiten bieten.

Erfreulicherweise sind die dafür notwendigen Instrumente heute leichter zugänglich und die Hürden im stationären Handel gering. Diese vier sollten Sie schon einmal gehört haben:

1. Click & Collect – BOPIS (Buy online, pickup in-store)

Click & Collect wird für den stationären Handel immer wichtiger. Dieser Service ermöglicht es Käufern das Wunschprodukt im Onlineshop oder in der App zu bestellen, direkt zu bezahlen und im Store der Wahl abzuholen. Die Synergieeffekte von Onlinehandel und stationären Handel können somit ihre ganzen Potenziale entfalten. Es eignet sich für gezielte Einkäufe, sowohl für die kurzentschlossenen Kunden, als auch für die final entschiedenen Käufer. Dazu bietet es ein hohes Maß an Bequemlichkeit und Zeitersparnis. Viele Kunden finden Click & Collect ideal, da es den planbaren Aufenthalt im Geschäft enorm verkürzt und Versandkosten spart. Dies trägt unmittelbar zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses bei und stärkt die Kundenbindung. Aus der Sicht des Händlers kann Click & Collect zur Erhöhung von Zusatzverkäufen durch Cross- und Up-Selling beitragen, die Ladenfrequenz erhöhen und eine generelle Umsatzsteigerung des stationären Handels fördern.

2. Click & Reserve – ROPIS (Reserve online, pickup in-store)

Click & Reserve ist ähnlich wie Click & Collect, bietet dem Kunden jedoch mehr Flexibilität durch einen „Try before you buy“-Ansatz. Es eignet sich somit optimal für Kunden, die Produkte erst noch „kennenlernen“ möchten, eine Auswahl an Varianten und/oder Größen bevorzugen und sichergehen wollen, dass im Laden ein Produktvergleich möglich ist. Also, dass sie testen, anfassen, fühlen, anprobieren oder Probe laufen können. Der Aufenthalt im Geschäft wird somit planbarer und erfolgsversprechener, weil er die gewünschten Artikel nicht mehr selbst zusammensuchen muss oder erst vor Ort erfährt, dass Artikel nicht mehr verfügbar sind. Durch Click & Reserve sind Store-Mitarbeiter auch in der Lage, mögliche Probleme noch während des Check-outs zu klären und Retouren zu reduzieren, was wertvolle Zeit und vor allem Geld sparen kann.

3. Curbside Pickup

Die “Abholung am Straßenrand (Curbside)”, auch als BOPAC (Buy Online, Pick Up at Curbside) bezeichnet, hat sich insbesondere in den USA zu einer der beliebtesten Methoden entwickelt, mit denen Einzelhändler ihre Standorte in Fulfillment-Zentren verwandeln. Während die Lebensmittelhändler die Ersten für diese Lösung waren, folgen nun zahlreiche Einzelhändler in anderen Branchen mit ähnlichen Optionen. In Deutschland ist die Nutzung noch überschaubar – wird aber durchaus immer mehr in Erwägung gezogen. Diesen Service sollten Einzelhändler also auf dem Schirm behalten und in Erwägung ziehen. Dadurch, dass die Kunden ihre Bestellungen rechtzeitig aufgeben können, sind die Mitarbeiter in der Lage, die Bestellung vorzubereiten. Wenn der Kunde in der Filiale ankommt, bringt ein Mitarbeiter die Bestellung klassischerweise zu seinem Auto. Durch Lösungen wie “Curbside” werden Einzelhändler in die Lage versetzt, ihre Produktverfügbarkeiten anzuzeigen, Aktualisierungen des Bestellstatus per SMS in Echtzeit bereitzustellen, genauere Bestandsprognosen zu erhalten und vor allem eine sichere, kontaktlose Möglichkeit für Mitarbeiter und Kunden anzubieten, die Kundenzufriedenheit und -loyalität stärkt.

4. BORIS (Buy online, return in-store)

Omnichannel bietet viele Ansätze wie die ersten drei Services für die Optimierung des Kundenerlebnisses und jede dieser Lösungen kann parallel oder einzeln angeboten werden. BORIS zusätzlich zu den hier aufgeführten Lösungen anzubieten, ist das perfekte Beispiel für eine erweiterte Einkaufserfahrung im Omnichannel. BORIS kann von jedem Kunden genutzt werden, unabhängig davon, ob er online oder im Laden gekauft hat. Wenn Kunden sich nicht zwischen der Größe oder Farbe eines Produkts entscheiden können, kaufen sie oft verschiedene Größen desselben Produkts mit dem Plan, das zurückzugeben, was nicht gefällt. Die Möglichkeit zu haben, lange Schlangen in einem Postamt oder Versandzentrum zu vermeiden, kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.