Im Omnichannel-Einzelhandel, bei der Technologie-Entwicklung für den Handel und im E-Commerce entwickelt sich derzeit alles in einem Tempo, welches Anfang des Jahres vermutlich noch keiner so richtig geglaubt hätte. Software und Tools für Click & Collect oder Click & Reserve wachsen wie Pilze aus dem Boden und verlocken mit schnellen Umsetzungszeiten wohl so manch einen Händler zu einer vorschnellen Handlung.

Das Hauptproblem ist, dass in Wirklichkeit NICHT jeder Anbieter die gleichen Services und Produktumfänge anbietet, auch wenn die Lösungen zunächst alle gleich heißen. Doch der Teufel steckt im Detail, denn Click & Collect ist nicht gleich Click & Collect, gleiches gilt für Click & Reserve oder andere Omnichannel-Services.

Das Schlimme an dieser Situation ist, dass Händler, die sich für Omnichannel-Handel entscheiden, bereits einige Hürden genommen haben, um überhaupt an diesen Punkt zu kommen. Außerdem gibt es da draußen kaum Hilfestellungen, auf was ein Händler denn eigentlich achten muss, bei der Auswahl eines geeigneten Omnichannel-Systems.

Der erste Schritt, um die besten Entscheidungen für eine passende Lösung zu treffen, besteht darin, zu verstehen, was hinter den Prozessen stecken sollte und was mit Omnichannel-Systemen eigentlich möglich ist. Dieses Verstehen beginnt damit, die richtigen Fragen zu stellen.

Omnichannel entschlüsselt

Unser Ziel? Wir möchten, dass Händler zum einen lernen, was sie für eine Omnichannel-Lösung brauchen und zum anderen ein Werkzeug an die Hand bekommen, um auf eben diese Details achten zu können. Deshalb hatten wir Sie vor Kurzem nach Ihren Omnichannel-Painpoints befragt und aus den Antworten von Kunden und Shopgate Followern 11 essenzielle Fragestellungen herausgefiltert.

Wenn Sie als Händler also schon den ersten Schritt gegangen sind und sich für eine Omnichannel-Strategie entschieden haben, sollten Sie nun, bei der Auswahl Ihrer Omnichannel-Lösung, die nachstehenden Fragen stellen.

Frage 1: Wächst das System mit?

Wie bei allen Software-Integrationen, sollten Händler bei der Auswahl eines Omnichannel-Systems vor allem darauf achten, ob das System den jetzigen aber auch zukünftigen technischen Anforderungen entspricht. Sie haben derzeit wenige Filialen in einem Land, planen aber in den nächsten Jahren einen Filialausbau und ggf. auch die Erschließung anderer Märkte? Inwieweit soll das Omnichannel-System mitwachsen können? Was benötigen Sie nicht nur jetzt, sondern auch langfristig gedacht? Oder anders formuliert, können Sie mit kleineren/wenigen Funktionen starten und Ihr Omnichannel-Angebot immer weiter ausbauen? Stellen Sie sich vor, sie möchten Ihr Shopsystem einmal ändern, kann das Omnichannel-System dann problemlos migriert werden? Stellen Sie für sich einen ganz klaren Plan auf, was die Lösung ab wann in welchem Umfang für wie viele Filialen und Webshops können muss. Nur so erhalten Sie Klarheit, ob das System überhaupt im Stand ist, mit Ihnen Schritt zu halten.

Frage 2: Lässt sich die Lösung in meine aktuellen Systeme und/oder Plattform integrieren?

Ein wichtiges Auswahlkriterium sollte sein, dass das Omnichannel-System vorhandene Schnittstellen zu Shopsystemen wie Magento, Shopware, Salesforce etc. hat und/oder die im Einsatz befindlichen Systeme problemlos weiterlaufen können. Die gesamte Integration sollte absolut nahtlos verlaufen, die Lücke zwischen Onlineshop und stationärem Handel schließen und NICHT mehr Arbeit machen. Ganz im Gegenteil. Omnichannel-Handel bedeutet ja nicht nur mehr Komfort für den Kunden, sondern auch für Sie als Händler. Klären Sie bei der Auswahl des Omnichannel-Systems mindestens folgende Punkte ab (abhängig von Ihrem Shopsystem).

  • Vorhandene Schnittstelle zum Shopsystem?
  • “Andocken” an bestehende Systeme oder Ersetzen von Systemen?
  • Manueller Programmieraufwand notwendig?

Frage 3: Wie viel Zeit benötigt es, bis das System live ist?

Händler sollten ganz klar planen, ab wann sie ein System einsetzen wollen und können. Das hängt von verschiedenen Faktoren wie fertigen Schnittstellen, modularen Software-Lösungen und individuellen Programmieraufwand ab. Nähern Sie sich dieser Frage daher am besten mit einem Blick auf agile und „Wasserfall“ Projektmanagement-Methoden. Das Wasserfall-Modell ist in seiner Herangehensweise starrer, oft mit längeren Fristen und/oder Pufferzonen behaftet. Es ist linear, man kann nicht zu Schritt zwei übergeben, ohne Schritt eins abgeschlossen zu haben – Sie kennen das. Agiles Projektmanagement ist flexibel und für einen schnellen Einsatz konzipiert. Sie können sich flexibler durch Projekte bewegen und die Richtung schneller ändern, sofern es strategisch notwendig ist. Obwohl beide Ansätze ihre Daseinsberechtigung haben, sollte die Implementierung eines Omnichannel-Systems über alle Vertriebskanäle hinweg NICHT über den Wasserfall-Ansatz erfolgen. Die beste Lösung ermöglicht es Ihnen schnellstmöglich loszulegen, Funktionen zunächst auszuprobieren, anzupassen und unmittelbare Auswirkungen zu vergleichen. Klären Sie also unbedingt im Vorfeld wie ein System implementiert wird und erfragen Sie bei den Anbietern eine Dokumentation, über den Ablauf einer solchen Implementierung.

Frage 4: Welche Ressourcen benötigt es?

Bei der Auswahl eines geeigneten Omnichannel-Systems sollten im Vorfeld ALLE Ressourcenaufwände geklärt sein. Es hilft Ihnen nichts, wenn Sie für die Auswahl und die ersten Schritte der Systemintegration alle Ressourcen abgestellt haben, dann jedoch auf weitere, vorher nicht geplante Ressourcen zurückgreifen müssen und dadurch zeitliche Verzögerungen riskieren. Klären Sie vorher unbedingt folgende Fragen ab:

  • Wer steuert das Projekt?
  • Wer (Mitarbeiter, Abteilungen, externe Ressourcen) wird im weiteren Projektverlauf benötigt?
  • Welche internen Mitarbeiter müssen dafür abgestellt werden?
  • Wie viele Arbeitstage fallen auf welche Abteilung?
  • Bedarf es zusätzlicher personeller Ressourcen?
  • Was übernimmt der Anbieter, was der Händler?

Planen Sie zudem ein, dass nicht nur der Ressourcenbedarf geklärt ist, sondern auch der Wissensbedarf. Was nutzt Ihnen eine vollbesetzte IT-Abteilung, wenn es jedoch nur einen Fachmann für Ihr OMS gibt?

Frage 5: Wie wird der Warenbestand je Standort verwaltet?

Wenn eine Omnichannel-Lösung angibt Bestandsunterstützung zu bieten, sollte man insbesondere bei diesem Thema in die Details gehen. Denn diese Funktion ist der elementare Grundstein für ein effizient funktionierendes Click & Collect, Click & Reserve etc. Denn je mehr Filialen Sie haben, desto mehr Bestände müssen sauber und in Echtzeit verwaltet und im Onlineshop je Filiale abgebildet werden. Vergleichen Sie deshalb unbedingt die Systeme und schauen Sie, ob Sie nachstehende Fragen tatsächlich mit „JA“ beantworten können (denn das sollten Sie!).

  • Kann man das Inventar hochladen & verwalten?
  • Gibt es Echtzeit-Bestandsniveaus je Standort?
  • Verringern sich Lagerbestände nach Auftragserteilungen durch z.B. Click & Collect?
  • Kann man Artikel online als „vergriffen“ auflisten?
  • Werden Standorte nach Bestandsverfügbarkeiten sortiert?
  • Kann man „Pufferbestände“ anlegen, damit Online-Kunden keinen Artikel kaufen, der sich gerade im Warenkorb eines Filialkunden befindet?
  • Kann man die Bestellbearbeitungen in Echtzeit je Kunden anzeigen lassen?
  • Können Sie die Bestellungen mit umfassenden KPIs auswerten und ggf. Handlungsmaßnahmen ableiten?

Frage 6: Welche Art von Fulfillmentoptionen unterstützt die Lösung?

Händler sollten genau hinschauen, wenn es um die tatsächliche Umsetzung von Services wie Click & Collect, Click & Reserve oder Curbside geht. Letztlich dreht sich nämlich alles um Inventorymanagement. Leider werben die meisten Anbieter damit, wie schnell und unkompliziert sie die o.g. Services implementieren können. Doch der Teufel steckt auch hier wieder im Detail. Bevor Sie sich für ein System entscheiden, klären Sie unbedingt ab, in welchem Umfang diese Services für Sie als Händler letztlich eingesetzt werden können. Stellen Sie dazu diese Fragen:

  • Kommt die Click & Collect Bestellung lediglich in der Filiale an oder passiert noch mehr?
  • Wird der Mitarbeiter über den Eingang der Bestellung informiert?
  • Werden Lagerbestände automatisch angepasst ggf. sogar nach Standort?
  • Kann der Mitarbeiter die Bestellung automatisiert verwalten?
  • Gibt es Echtzeit-Updates für Kunden? In welcher Form? SMS? E-Mail?

Viele Lösungen, die als „bequem“ und „einfach“ beworben werden, denken nur bis zur ersten Frage. Die Bestellung wird ausgelöst und in die Filiale übergeben. Wann und in welcher Form steht dabei auf einem anderen Blatt, ganz zu schweigen von dem manuellen Bearbeitungsaufwand den ein Filialmitarbeiter eventuell hat. Einige Lösungen sammeln nämlich lediglich die Bestellaufträge, kommunizieren dies aber nicht über Ihr OMS. Die Mitarbeiter müssen das System erst aktualisieren, um neue Bestellungen zu sehen. Wiederum einige, nehmen Bestellungen zwar entgegen, ermöglichen jedoch keine automatischen Echtzeit-Updates für Kunden. Es gibt auch solche Systeme, die keine Transaktions-IDs erfassen, damit der Kauf in der Filiale mit der online ausgelösten Bestellung verknüpft wird.

Ein Omnichannel-System muss sowohl Ihren Kunden, als auch Ihnen ein nahtloses End-To-End Erlebnis bieten. Wenn Sie mehr manuellen Aufwand durch ein System haben, dann es ist nicht das Richtige für Sie.

Frage 7: Wie flexibel ist die Filialauswahl bei Bestellaufgabe?

 

Laut Viele Omnichannel-Lösungen bieten zwar Click & Collect (in welchem Detailgrad auch immer, siehe dazu Frage 6) doch sind zu unflexibel, wenn es um die Filialauswahl für Kunden geht. Händler mit mehreren Fiilialen sollten deshalb genau darauf achten, ob ein System die Lagerbestände nach Standort abbilden kann und es den Kunden ermöglicht, an mehreren Standorten eine Bestellung aufzugeben. Sie sollten als Händler folgende Themen zum Thema flexible Filialauswahl evaluieren:

  • Ermöglicht das System kombinierte Warenkörbe? (Online-Versand und Abholung durch Click & Collect)
  • In welcher Form werden Lagerbestände je Standort angegeben?
  • Besteht für Kunden die Möglichkeit, eine Bestellung für mehrere Standorte aufzugeben?
  • Gibt es die Möglichkeit für Echtzeit-Upates an Kunden?

Frage 8: Wie funktioniert die Lösung mit einer mobilen Anwendung?

 

Zu einer ganzheitlichen Omnichannel-Erfahrung auf allen Kanälen gehören nicht nur der Onlineshop und das stationäre Filialegeschäft. Hier zählen auch mobile Shopping-Apps. Händler sollten unbedingt beachten, dass die Omnichannel-Lösung auch Apps direkt in den End-to-End-Fulfillment Prozess unterstützt. Bedeutet, dass nicht nur Zahlungen mobil abgewickelt werden, sondern auch Lagerbestände durch die App angepasst und automatisch Bestellaktualisierungen verschickt werden. Wenn sich eine App nicht nahtlos durch eine Omnichannel-Lösung in Ihre Systemlandschaft einbinden lässt, sollten Sie ganz klar abwägen, ob eine wirkliche „Omnichannel“-Strategie mit der Lösung verfolgt werden kann.

Frage 9: Ist die Anwendung intuitiv und einfach erlernbar?

 

Das Letzte, was Sie wollen, ist, in etwas zu investieren, nur um dann festzustellen, dass Ihre Mitarbeiter es nicht wie beabsichtigt verwenden können oder wollen. Wichtig ist an dieser Stelle, dass Sie als Entscheider für ein System auch die Filialmitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit berücksichtigen. Händler sollten unbedingt verstehen, dass es bei der Systemauswahl nicht nur um eine reibungslose Integration, einen großen Namen oder den besten Preis geht. Ob Ihre Omnichannel-Strategie mit Erfolg gekrönt wird, hängt letztlich von zwei Faktoren ab:

Das Omnichannel-System ist intuitiv und einfach erlernbar. Damit sollen Schulungen und Trainings nicht als partout schlecht dargestellt werden. Doch muss es auch für den am wenigstens technikaffinen und (auch ein Faktor den man bedenken muss) ältesten Mitarbeitern möglich sein, das System nutzen zu können. Achten Sie also darauf, dass man nicht erst ein Zertifikat und mehrwöchige Anwendungsschulung durchlaufen muss, um die Basics zu verstehen. Die richtige Lösung funktioniert mit Mitarbeitern jedes Alters und Kompetenz!

Abgesehen von der Mitarbeiterschulung, sollten Sie für die einfache und intuitive Handhabung in der Praxis zudem beachten, ob das System folgende intuitive Prozesse abbilden kann:

  • Automatische Benachrichtigungen der Mitarbeiter über neue Bestellaufträge
  • Automatische Benachrichtigungen für Kunden, wenn Bestellungen abholbereit sind
  • Automatische Abhol-Erinnerungen für Kunden, wenn Bestellungen nicht abgeholt wurden
  • Automatische Mitteilungen über Stornierungen an Mitarbeiter und Bestätigungen an Kunden
  • Validierung von POS-Nummern zur Umsatzverfolgung
  • Erfassung der durchschnittlichen Erfüllungszeit für Bestellabwicklungen

Frage 10: Gibt es einen Analytics-Bereich? (Und welche Metriken werden erfasst?)

 

Wenn Sie die bisherigen Fragen bei Ihrem Systemvergleich mit „JA“ beantworten konnten, dann herzlichen Glückwunsch! Damit sind schon viele Hürden genommen. Doch um wirklich die Qualität und Funktionsfähigkeit eines Omnichannel-Systems beurteilen zu können, müssen Sie auch hinter das System schauen. Überprüfen Sie, ob und in welcher Form es die Möglichkeit gibt, ausführliche Auswertungen Ihrer Omnichannel-Maßnahmen durchzuführen. Ermöglicht eine Lösung eine wirklich zentralisierte und operative Analyse aller Omnichannel-Services (Click & Collect, Click & Rerserve, Curbside etc.) PLUS die Möglichkeit das Kundenverhalten für eine ganzheitliche Sicht auf Ihr Unternehmen zu verstehen? Hier einige Beispiele, welche Metriken ein Omnichannel-System erfassen und auswerten können sollte:

  • Gesamtzahl der Bestellungen für alle Gerätetypen
  • Gesamtzahl der Bestellungen je Omnichannel-Service (Click & Collect, Click & Reserve etc.)
  • Durchschnittliche Anzahl von Artikeln pro Bestellung
  • Durchschnittliche Zeit, die die Mitarbeiter mit der Ausführung eines Bestellauftrags verbringen
  • Volle Auftragszykluszeit und durchschnittliche Auftragszykluszeit
  • Upsell-Einnahmen und Anzahl der Artikel
  • Durchschnittliche Käuferentfernung von Standorten
  • Kundenpräferenzen
  • Bisherige Käufe von Kunden
  • Bestandsverfügbarkeit pro Standort
  • Anzahl der „No Show“-Bestellungen

Frage 11: Inwieweit ist das Design & Branding individualisierbar?

 

Jeder Händler hat sein individuelles Design und Branding. Sowohl im Onlineshop, in den Filialen und überall sonst. Sie haben dabei einen kreativen und strategisch wichtigen Entscheidungsprozess durchlaufen, der bei Ihrem Omnichannel-System nicht enden sollte. Schließlich hängt mit dem eigenen Branding auch der Wiedererkennungswert und damit der direkte Verkaufserfolg zusammen. Stellen Sie bei der Auswahl Ihres Omnichannel-Systems also unbedingt sicher, dass sie Ihr System auch im Bereich Design soweit wie möglich Ihren eigenen Stempel aufdrücken können. Sie müssen in der Lage sein, folgende Dinge zu kontrollieren:

  • Reihenfolge, in der die Produkte online angezeigt werden
  • Die Informationsebene, die Sie jedem Produkt als Kundeninformationen beifügen können
  • End-to-End-Styling und Anpassung für eine nahtlose Erfahrung

 

Und damit endet zunächst der Blick hinter die Kulissen und entschlüsselt das Mysterium „Omnichannel Systemauswahl“ noch ein bisschen mehr. Denken Sie daran – die wichtigsten Fragen drehen sich um flexible Integrationen, Skalierbarkeit, informative Metriken und Benutzerfreundlichkeit. Es geht darum, wie das, was Sie einsetzen und anbieten, sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden mit einer echten Lösung hilft, nicht umgekehrt.