Wer sich im Einzelhandel am Markt behaupten will, kommt an Omnichannel-Strategien mit mobilen Apps, flexiblen Fulfillment-Optionen und personalisierten Kaufberatungen nicht vorbei. Auf diese Weise können Retailer mehr Kunden in ihre Geschäfte leiten, stationäre Filialen in effiziente Fulfillment-Center verwandeln und dadurch Umsatz und Kundenbindung steigern. Wie sich Omnichannel-Retail in der Praxis anfühlt, erleben Besucher am 11. und 12. September an unserem Pop-Up-Stand #E-042 (Halle 07.1) auf der DMEXCO 2019 in Köln.

Omnichannel-Fulfillment selbst erfahren

Unser DMEXCO-Stand besteht aus zwei Hauptbereichen. Der erste bietet Ihnen Gelegenheit, sich vom Messe-Trubel zu erholen, auf einer bequemen Couch Platz zu nehmen und eine Erfrischung zu genießen. In dieser Lounge-Zone erfahren Sie von unserem Messe-Team alles über unsere Services – und natürlich über die Module unserer Produktsuite. Hier steht das Omnichannel-Einkaufserlebnis aus der Kundensicht im Mittelpunkt.

Der zweite Bereich des Standes ist wie ein kleiner Fashion-Pop-Up-Store gestaltet – inklusive Verkaufstheke, Checkout-Bereich, voll bestückten Regalen und hochwertigen Requisiten von DIGEL, unserem Kunden für Business und Business Casual Menswear. In diesem authentischen Ambiente erleben Sie eine typische Omnichannel-„In-Store-Experience“, geleitet von unserer Fulfillment-Lösung DELIVER.

Stellen Sie sich vor, Sie sind auf eine Hochzeit eingeladen. Da Sie beruflich stark eingespannt sind, kommen Sie einfach nicht dazu, Ihren alten, mittlerweile zu klein geratenen Festanzug zu ersetzen und sich ein neues Outfit zu besorgen. So vergehen Monate, und schließlich haben Sie nur noch ein paar Tage, um Ihre neue Garderobe zu kaufen. Für Bestellungen im Online-Shop ist die Zeit bereits zu knapp – Versandhändler wie Amazon liefern zwar z. B. noch am selben Tag aus, doch ob der Anzug passt, steht auf einem anderen Blatt.

In unserem Szenario erinnern Sie sich, dass Sie erst vor einigen Wochen etwas beim Herrenausstatter DIGEL online gekauft haben. Damals waren Ihnen ein paar außerordentlich schicke Anzüge aufgefallen, die für die Feierlichkeiten genau das Richtige wären. Da es neben dem Webshop und der App auch noch DIGEL-Filialen gibt und eine davon zufällig in der Nähe Ihrer Arbeit ist, schauen Sie am Vorabend schon einmal online nach, ob die Anzüge sich im Laden vor Ort im Sortiment befinden. Schließlich wollen Sie am nächsten Tag nicht umsonst in die Filiale gehen.

Dieser Bestellvorgang ist die Ausgangslage der Produktvorführung an unserem Pop-Up-Stand.

Die Kundenperspektive

Das Messe-Team zeigt Ihnen anhand unseres Demo-Shops vor Ort, dass Ihnen dank unserem Fulfillment-Modul DELIVER einige neue Funktionen zur Verfügung stehen. Zum einen können Sie online überprüfen, ob die Anzüge in der nächstgelegenen Filiale überhaupt auf Lager sind. Dadurch sparen Sie sich im Falle des Falls einen überflüssigen Weg zu diesem Geschäft. Zum anderen steht Ihnen eine neue Bestelloption zur Verfügung. Sie können:

  • den Artikel zunächst reservieren, um ihn – eventuell auch in verschiedenen Größen – im Store Ihrer Wahl anzuprobieren (Click & Reserve). Sie können sich also theoretisch ganz entspannt vor dem Fernseher durch das Sortiment klicken und sparen sich den Stress, den Auswahlprozess vor Ort durchzuführen.

Den Reservierungsvorgang schließen Sie gemeinsam mit einem Shopgate-Mitarbeiter im Demo-Shop ab. Im „richtigen Leben“ würden Sie nun eine E-Mail oder SMS mit der Bestellbestätigung erhalten. Wenig später gibt Ihnen der Händler dann Bescheid, dass die Anzüge Ihrer Wahl im Store für Sie bereitliegen. Mit der Sicherheit, eine Produkt- und Größenauswahl reserviert zu haben, entscheiden Sie anschließend selbst, wann Sie die Bestellung vor Ort entgegennehmen.

Was passiert beim Händler?

Bis zu diesem Zeitpunkt haben Sie das Omnichannel-Erlebnis aus Kundensicht erfahren. Wenn Sie den Checkout des kleinen Pop-Up-Bereiches betreten, lernen Sie nun auch die Perspektive der Filialmitarbeiter kennen.

Beim Händler erfolgt nach Abschluss der Reservierung zunächst eine Bestandsprüfung durch das Shopgate-System. Es leitet die Order an das Warenwirtschaftssystem des Retailers weiter. Danach erhalten die Mitarbeiter in der betroffenen Filiale eine Eingangsmitteilung via Push-Benachrichtigung mit allen Bestelldetails auf das Tablet, das sie bei ihrer Arbeit benutzen.

In der Produkt-Demo schlüpft einer unserer Kollegen nun in die Rolle des Store-Mitarbeiters. Er sieht in der DELIVER-Oberfläche, dass eine neue Bestellung eingetroffen ist, und startet den Bearbeitungsvorgang mit einem Klick auf seinem Tablet.

Sie begleiten „den Mitarbeiter“ nun dabei, wie er durch den Laden läuft, die reservierten Artikel zusammenstellt und mit einem Bluetooth-Scanner einliest. Das System erkennt dadurch, ob es sich auch wirklich um den richtigen Artikel handelt, und hilft auf diese Weise, menschliche Missgeschicke zu vermeiden und die Warenbestände akkurat zu erfassen. Zudem verhindern Händler damit, dass Unmut bei Ihren Kunden entsteht, weil Ihre Reservierungen versehentlich falsch gepackt wurden.

Den Status der eingegangenen Bestellungen behalten Ihre Mitarbeiter auf dem DELIVER-Dashboard jederzeit im Blick.

Um Verwechslungen zu vermeiden, druckt unser Kollege über die DELIVER-App ein Paketlabel und versieht damit Ihre Abholbox. Danach markiert er Ihre Bestellung in seinem Tablet als „Pick-Up ready“, wodurch Sie automatisch via SMS oder E-Mail informiert werden, dass Ihre Bestellung abholbereit ist. In der Nachricht enthalten ist ein Barcode, mit dem Sie sich im Laden vor Ort identifizieren können.

Sobald Ihre Bestellung abholbereit ist, erhalten Kunden eine Benachrichtigung via SMS, E-Mail oder Push-Nachricht.

Im richtigen Leben müssten Sie als Kunde jetzt nur noch entscheiden, wann Sie in die Filiale gehen, um dort Ihre Reservierung in Empfang zu nehmen. Danach würden Sie in aller Ruhe Ihre Anzüge anprobieren, sich für den entscheiden, der Ihnen am besten gefällt und passt, sowie den Bezahlvorgang im Store abschließen.

Das Anprobieren fällt im Rahmen der Produkt-Demo natürlich weg. Das bedeutet aber nicht, dass Sie mit leeren Händen gehen: Denn als Dankeschön verabschieden wir uns von Ihnen mit einer schicken Einkaufstasche mit vielen kleinen Überraschungen.

Warum Shopgate DELIVER?

Je nachdem, wie ein Händler diesen Fulfillment-Prozess organisiert, vergehen zwischen dem Eintreffen der Reservierung und dem Abschluss der Transaktion wenige Minuten, maximal ein paar Stunden. Retailer bieten Ihren Kunden mit Shopgate DELIVER also neue, flexible Möglichkeiten, um Waren zu bestellen, zu bezahlen und in Zukunft auch zu retournieren, und verknüpfen auf diese Weise ihr stationäres Ladengeschäft mit ihrem Online-Handel. Dazu erhöhen sie mit diesen Services die Kundenbindung.

Das ist nicht der einzige Mehrwert, den DELIVER für Sie bietet:

  • Wie bei all unseren Omnichannel-Modulen müssen Sie keine bestehenden Systeme ersetzen. Durch den API-First-Ansatz der plattformbasierten Produkte docken sich DELIVER und die anderen Module an Ihre bestehende Systemlandschaft an.
  • Aufgrund ihrer intuitiven Benutzeroberfläche ist die DELIVER-App sehr leicht zu bedienen. Nach einer kurzen Schulung kann jeder Mitarbeiter, der auch mit einem Smartphone zurechtkommt, die Anwendung problemlos auf dem Tablet bedienen.
  • Die flexiblen Bestellvarianten erhöhen die Ladenfrequenz deutlich. Dadurch bieten sich zudem enorme Up- und Cross-Selling-Potentiale: Laut Berechnungen des kanadischen Software-Anbieters Tecsys tätigen 58,8 Prozent aller Kunden, die zur Abholung in ein Geschäft kommen, zusätzliche Einkäufe im Wert von rund 25 Prozent ihres ursprünglich geplanten Einkaufs. Somit erhöhen Sie im Umkehrschluss auch Ihren Umsatz pro Quadratmeter Ladenfläche.
  • Sie erweitern nicht nur die Bestelloptionen in Ihrem Online-Shop. Zugleich digitalisieren Sie Ihre Geschäfte und bilden die Lagerbestände in Ihren Filialen digital ab. Dadurch haben Kunden jederzeit einen Überblick darüber, welche Produkte gerade vorrätig sind. Sie als Händler können dadurch Informationssilos abbauen.
  • Definieren Sie Routings basierend auf Waren- und Mindestbeständen, teilen Sie Bestellungen innerhalb Ihres Filialnetzes auf und garantieren eine akkurate Fehlerprävention durch automatisierte Prozesse in der Bestellabwicklung. Nutzen Sie neben Ihren Lagern auch die Warenbestände Ihrer Filialen für die Bestellabwicklung. Dadurch können Sie die Lagerumschlagshäufigkeit erhöhen und somit Lagerkosten vermeiden.
  • Indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden sowie Ihre internen Prozesse tracken, können Sie die Effizienz Ihrer Fulfillment-Prozesse steigern.

Den letzten Punkt behalten Sie mithilfe des Omnichannel-Analytics von DELIVER jederzeit im Blick. Für einzelne Stores oder Ihr gesamtes Filialnetz erhalten Sie u. a. einen Überblick über die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Bestellungen, dem via DELIVER generierten In-Store-Traffic und die Anzahl der online getätigten und vor Ort abgeholten Bestellungen. Das ist auch der Grund dafür, weshalb Store-Mitarbeiter jeden einzelnen Arbeitsschritt – vom Eintreffen der Bestellung bis hin zum Kaufabschluss – in der App vermerken können. Auf diese Weise entsteht das Datenmaterial, das für die Analyse Ihrer Prozesse notwendig ist.

Mit dem eingebauten Omnichannel-Analytics behalten Sie Ihre Fulfillment-Prozesse jederzeit im Blick.

DELIVER unverbindlich testen

Die Einführung einer Omnichannel-Strategie, die den stationären Handel sinnvoll mit den digitalen Kanälen verbindet, ist für Retailer eine wichtige Erfolgsgrundlage. Schließlich erhalten Händler somit viermal mehr Verkaufsdaten Ihrer Kunden, als bei getrennten Kanälen. Die Implementierung eines neuen Systems ist allerdings häufig mit einigem Aufwand verbunden. Deswegen haben wir für unsere Bestands- und Neukunden das ROPE-Programm (Rapid Omnichannel Program Enablement) entwickelt.

Unser ROPE-Programm ermöglicht Ihnen einen schnellen Einstieg in den Omnichannel-Handel. Innerhalb von sechs Wochen implementieren wir in enger Zusammenarbeit mit Ihnen einen ersten, einsatzfähigen Use-Case (Click & Reserve), mit dem Sie die wesentlichen Lücken zwischen digitalem und stationärem Handel schließen und Ihre Datensilos aufbrechen. Dieser Use-Case enthält die wichtigsten Funktionen, die Sie an unserem Messestand erleben:

  • Sie bilden Ihre Lagerbestände digital im Webshop ab.
  • Sie ermöglichen Ihren Kunden, Artikel in Ihrem Webshop zu recherchieren, online auszusuchen und im Geschäft zu reservieren.
  • Sie kommunizieren mit Ihren Kunden via SMS oder E-Mail und fördern so die Kundenbindung.
  • Sie erhalten wichtige Erkenntnisse über Bestellverhalten und Betriebsanalysen auf Filialebene.
  • Dazu stellen wir Ihnen während des Testzeitraums für bis zu fünf Filialen die Tablets, die Ihre Mitarbeiter für die Arbeit mit der DELIVER-App benötigen.

Die Vorteile, die Sie in diesem Beitrag kennengelernt haben, können Sie während dieses einmaligen Pilotprojektes in aller Ruhe auf sich wirken lassen. Am Ende des dreimonatigen Testzeitraums erhalten Sie eine kostenlose Auswertung mit aussagekräftigen KPIs. So erfahren Sie, ob sich der Einsatz von Click & Reserve für Sie auch wirklich gelohnt hat. Anschließend entscheiden natürlich Sie selbst, ob Sie auf die Vollintegration von DELIVER umsteigen und sich als Omnichannel-Händler am Markt etablieren.

Unsere weiteren Omnichannel-Module im Überblick

ENGAGE: Mit der Shopping-App ENGAGE erhalten Sie eine leistungsstarke, mobile Lösung für Endkunden, ohne die teils großen Aufwände einer Eigenentwicklung auf sich nehmen zu müssen. Mit Funktionen wie Push-Nachrichten durch Geofencing, Filialfinder via GPS, Integration von Bonusprogrammen und Click & Collect bringen Sie Ihre Kunden zudem in Ihre Geschäfte und gehen einen weiteren Schritt bei der Verknüpfung Ihrer digitalen und stationären Kanäle.

RELATE: Das Clienteling-Modul RELATE gibt Ihren Store-Mitarbeitern die Möglichkeit, für Kunden ein individuelles und personalisiertes Einkaufserlebnis zu kreieren. Auf der Tablet-App erhalten Ihre Mitarbeiter Zugriff auf Kundenprofile sowie das Online- und Filialinventar mit Produktbewertungen und Empfehlungen anderer Verbraucher in Echtzeit – die ideale Basis, um Kunden ausführlich, kompetent und persönlich zu beraten. Dazu liefert RELATE Funktionen für die Kommunikation mit Kunden außerhalb der Filiale (z. B. Push-Nachrichten, E-Mails, SMS) sowie für die Echtzeit-Analyse des Kundenverhaltens (Standortbesuche, Dauer, durchschnittliche Bestellwerte etc.).